Як вдвічі збільшити конверсію JivoSite? | Блог JivoSite

1. Будь Великим Братом: проста персоналізація в JivoSite
2. 1. Географія
3. 2. UTM-мітка
4. 3. Точка входу
5. 4. Реферер
6. 5. Операційне система \ пристрій
7. 6. Час доби у користувача
8. Як будувати привітальні фрази зі змінними?
9. Які результати дають такі підміни в автоматичному вітанні?
10. Як побудувати фразу вітання?
11. Підготуйте скрипти в Excel-таблиці
12. Читайте або змінюйте діалоги
13. Підбиваючи підсумки
14. 170 206 сайтів довіряють JivoSite

Всім привіт, я промисловий маркетолог, CEO MOAB.Pro . Вісім років поспіль я займаюся тим, що привожу ліди в великих обсягах на комерційні сайти з пошукової та рекламної видачі.

Сьогоднішня стаття про те, як за пару днів і 7500 рублів вдвічі збільшити конверсію чату JivoSite в Ліди, а також про те, як побудувати роботу відділу продажів так, щоб перетворити JivoSite в лідген-машину і не втрачати заявки з власної вини. Поїхали!

Будь Великим Братом: проста персоналізація в JivoSite

Коли ви тільки поставили чат на ваш сайт, обов'язково зверніть увагу на автоматичне вітання - на те, як саме воно у вас налаштоване. Правильне автоматичне вітання - це половина успіху в роботі чату, який повинен звертатися до кожного користувача. У свою чергу оператор JivoSite повинен реагувати тільки на тих потенційних клієнтів, які відповіли на автоматичне вітання.

Отже, давайте подумаємо, що ми знаємо про нашу аудиторії, тих, хто приходить за товарами і послугами на наш сайт? Як ми можемо використовувати ці дані з користю для себе, одночасно підвищивши конверсію і залученість аудиторії? Забігаючи вперед, покажу вам яких результатів дозволяє домогтися подібний підхід:

У чому ж полягає друга половина успіху? У тому, щоб зробити автоматичне вітання максимально привабливим і чіпляють - в першу чергу, за рахунок інформації про сам користувача, яка у нас є.

1. Географія

Бази IP-адрес, подібні Sypex або MaxMind, дають можливість точно і з невеликою похибкою (менше 5%) визначати місто, в якому знаходиться користувач. База Sypex Geo містить близько 83000 міст по всьому світу, з яких кілька тисяч - в Росії, і успішно працює на визначення навіть у невеликих містах - Подільському, Канську Красноярського Краї або Зеленодольську в Республіці Татарстан.

2. UTM-мітка

Залучаючи користувачів з контекстної реклами, не складає труднощів помітити UTM-мітками кожного відвідувача. Такий формат значно зручніше, ніж збір тих же ключових слів з UTM - пошукові запити можуть бути сформульовані по-різному, а постійна UTM-мітка, [протипожежні металеві двері] - завжди залишиться незмінною. Трохи пізніше я розповім вам, як саме ми це використовуємо.

3. Точка входу

А що робити, якщо у нас немає UTM-мітки? Якщо ми працюємо з органічним трафіком з пошуку? Правильна відповідь - використовувати для визначення потреби користувача точку входу. На правильно оптимизированном сайті «під пошук» однозначно створені і використовуються безліч оптимізованих посадочних сторінок. Погодьтеся, що вхід користувача з пошукової видачі Яндекса (а це видно по реферера) на сторінку [протипожежні металеві двері] з дуже високою ймовірністю говорить про його інтерес до цієї теми.

4. Реферер

Зазвичай, реферером називають звичайну рядок, яка передається http-серверу від клієнта і визначає джерело даного запиту. Якщо говорити простою мовою, то це - інформація про те, звідки прийшов ваш користувач - з Яндекса, Google або за випадковою посиланням на сайті.

5. Операційне система \ пристрій

Також ми знаємо все про те, яку операційну систему використовує відвідувач і на якому пристрої - будь то стаціонарний комп'ютер, або мобільний пристрій.

6. Час доби у користувача

Очевидна штука, про яку часто забувають - місцевий час у користувача. Тут важливо аналізувати саме поточний час у користувача на основі даних про часовий пояс його IP, а не час сервера, наприклад. В цілому, у нас, виявляється, не так уже й мало інформації про те конкретного користувача, який переглядає сайт в даний момент. Залишилося тільки використовувати цю інформацію належним чином, створюючи для вашого сайту, немов акторську маску, то особа, яка максимально «пожоже» на потрібного користувача в поточний момент часу. Використовувати цю інформацію можна в будь-якому елементі вашого сайту, але чат тут особливо важливий - саме він є «вузловий» точкою конверсії. Принадність Jivosite, в порівнянні з іншими чатами, полягає в API, що дозволяє передавати в автоматичне вітання власні параметри, перетворюючи шаблонне привітання в персоналізоване. Давайте подивимося, як це виглядає:

Очевидно, що користувач, який отримав від оператора питання, провокаційне запитання: «- Здрастуйте! Давайте я проконсультую вас по теплообміннику T5 MFG і BFG. Ви в Санкт-Петербурзі перебуваєте? »Зі згадуванням його рідного міста і потрібного йому товару, не може втриматися від відповіді. Таке питання, на відміну від більшості автоматичних привітань, однозначно сприймається людиною як «живий» питання, вручну сформульований оператором.

Значення міста, товару, UTM-Мітки операційної системи - тісно пов'язані з «болями клієнта», і не помітити їх - набагато важче. Як ви вже здогадалися, напевно, значення міста і товару підставляються в вітання з самої інформації користувачів моментально - в момент візиту користувача. Уже в той момент, коли користувач вперше гляне на спливла автоматичне вітання, він побачить фразу, побудовану з використанням його для користувача даних і для нього.

Як будувати привітальні фрази зі змінними?

Підставляти в вітальну фразу місто і назва товару \ послуги - практично універсальний рецепт, придатний для використання на більшості e-commerce майданчиків. Які варіанти використання інших даних також можливі?

Якщо ви пропонуєте мобільні додатки, антивіруси або програмне забезпечення: - Добрий день, зацікавилися версією для Android? Вночі у нас знижки, завантажуйте, не пошкодуєте - а я буду поруч і дам відповідь на виниклі питання, чи згодні? В цьому випадку персоналізіруем вітання на основі часу доби у клієнта і його ОС. Якщо ви влаштовуєте акції на ваших товари в соціальних мережах: - Добрий день, як вам наш анонс в Facebook? Для користувачів нашої групи з Сибіру сьогодні справжні, суворі знижки, розповісти вам?

Тут ми використовуємо реферер для визначення джерела переходу - Facebook і IP для визначення регіону користувача - Сибір.

• Алоха! Шукаєте диски для вашого Ford-a? Замовлення, зроблені до 17.00 годин, ми доставляємо безкоштовно!

Це вітання - зразок єзуїтського підступності. «Диски» - братимемо з UTM рекламної кампанії, марку машини - з точки входу, а час - «до 17.00 годин» - з поточного часу. Тобто, якщо на годиннику у користувача 16.40 - підставляємо в вітання «до 17.00», якщо на годиннику - 17.01 - то підставляємо «17.30» і так далі, з півгодинним або 15-хвилинним інтервалом.

Які результати дають такі підміни в автоматичному вітанні?

Давайте на практиці подивимося, яких результатів можна досягти, запровадивши подібні вітання на своєму сайті. Пропоную вам поглянути на статистику про переходи активних запрошень із запровадженою персоналізацією Конверсія тільки (!) В активний діалог на даному сайті ~ 3,3%, не рахуючи листів, дзвінків і заявок і оффлайн-повідомлень. Сумарна конверсія, з урахуванням інших каналів контакту з клієнтом і інших методів персоналізації - близько 9%, вартість заявки - близько 60 рублів. Після впровадження персоналізованих вітань кількість активних діалогів зросла в середньому на 70-80% «тиждень до тижня» в перерахунку на одиницю трафіку. Вартість впровадження склала для нас 2 дні роботи програміста з зарплатою 75000 рублів - тобто, в «чистих» грошах - близько 7500 рублів за 2 робочих дня. Лідген-машина: де ви втрачаєте клієнтів в JivoSite Втім, на одній персоналізації вітання далеко не заїдеш - мало набрати повний кошик грибів, потрібно ще зуміти її приготувати. Які помилки найчастіше роблять представники e-commerce при роботі з чатом?

Малюнок № 6: персоналізація - це ще не все. Залучити діалог важливо, але не менш важливо дати йому відпрацювати і перетворитися в угоду.

Як побудувати фразу вітання?

Зверніть увагу на нешаблонность фрази автоматичного вітання і провокаційне запитання в кінці: ... ви не проти? …не заперечуєте? ... згодні? …Давайте спробуєм? Ми тестували навіть варіанти з незначною стилістичної, орфографічної або пунктуаційної помилкою - так, щоб створити у відвідувача достовірну ілюзію «живого», а не «роботне» вітання.

Підготуйте скрипти в Excel-таблиці

Більшість питань, які будуть задавати вам клієнти в чаті. в рамках одного бізнесу, будуть дуже схожими. Ваше завдання - виявити схожі питання, написати на них схожі відповіді, і зібравши в таблицю, видати менеджерам, щоб більшість відповідей у ​​чаті створювалися менеджером за рахунок «копіювати-вставити» і незначних коректувань тексту. Незайвим також буде сказати, що кількість тривалих активних діалогів (сумарно 4 і більше фрази) також зросла вдвічі після того, як час першого «живого» відповіді знизилося до 10 секунд. Безсумнівно, важко відповісти на змістовний питання в середньому за 10 секунд - досить просто скопіювати в чат фразу: «-Будьте добрі, очікуйте, перевіряємо» І клієнт вже буде знати, що про нього пам'ятають, не забули і готують для нього відповідь по суті.

Читайте або змінюйте діалоги

Як правило, необхідно постійно моніторити, читати і розбирати з менеджерами відбулися діалоги, щоб домогтися максимального ефекту, «прописуючи» в файлі скриптів і шаблонних фраз нові варіанти. Один з найбільш проблемних моментів, з мого досвіду - не здатність менеджерів «планувати» хід діалогу заздалегідь, на основі видимої в чаті інформації про клієнта - місто, точка входу, рекламна кампанія. Ця інформація дозволяє дізнатися про клієнта безліч інформації, не ставлячи питань і відразу ж запропонувати найбільш коректне рішення його проблеми, але частіше за все їй не користуються.

Підбиваючи підсумки

Резюмуючи, можна відзначити, що персоналізація - безсумнівний тренд e-commerce зокрема і реклами взагалі. У порівнянні з пошуковими системами, що знають про нас все - підлогу, вік, захоплення, улюблені місця і марку машини, звичайний бізнес, звичайно ж, не настільки вільний у виборі даних для персоналізації сайтів і рекламних майданчиків. Однак парадокс полягає в тому, що навіть ті дані, якими ми з вами володіємо, не використовують 90% рекламодавців - ні в чаті, ні при роботі з іншими елементами сайту. Саме тому навіть звичайна персоналізація контенту по «місту» і «UTM», наприклад, дає абсолютно фантастичні результати, навіть для порівняно криво зроблених сайтів.

Ілля Ісерсон

170 206 сайтів довіряють JivoSite

JivoSite допомагає перетворити відвідувачів сайту в покупців. Встановіть JivoSite сьогодні і отримаєте місяць Професійної версії безкоштовно