AR12 - рішення для автоматизації агентств по стягненню боргів

1. ситуація JBW Group є одним з провідних агентств по стягненню боргів (debt recovery and enforcement)...
2. результат

ситуація

JBW Group є одним з провідних агентств по стягненню боргів (debt recovery and enforcement) у Великобританії. Компанія була заснована в 2004 році і вже в 2010 році її оборот перевищив 5 мільйонів фунтів стерлінгів. Однак подальше зростання компанії обмежувався IT інфраструктурою. В першу чергу це було пов'язано з використанням поточного IT рішення (JBW Group використовувала один з найбільш популярних продуктів у галузі), яке вимагало велику кількість ручних операцій і не забезпечувало необхідний рівень прозорості роботи.

Зокрема, було практично неможливо зрозуміти що відбувається "в полях": де знаходяться пристави, який обсяг робіт вже виконано і який запланований, який обсяг коштів зібрано і т.п. Іншим обмежувальним чинником стало те, що розвиток цієї системи вимагало дуже багато часу і не завжди було можливо. Більш того, в разі внесення змін за ініціативою JBW Group, вони тут же ставали доступні всім конкуруючим компаніям.

Компанія провела аналіз доступних рішень з автоматизації діяльності агентств по стягненню боргів, але жодне з них не задовольняло поставленим вимогам. У той же час керівник компанії Jamie Waller був вражений успіхом IT системи Addison Lee - провідного оператора таксі в Лондоні. Вважаючи, що майбутнє рішення для JBW Group має грунтуватися на схожих принципах, Jamie Waller звернувся до Haulmont Technology з метою розробки AR12 - системи, яка підніме ефективність роботи його компанії на новий рівень.

Рішення

Фахівці Haulmont Technology провели спільно з JBW Group повний аналіз поточних бізнес-процесів і розробили специфікацію нової системи, розробка якої почалася в липні 2010 року. Система побудована на платформі CUBA, що дозволило значно скоротити терміни і вартість проекту, а також забезпечити гнучку і масштабовану архітектуру, що дозволяє адаптувати рішення згідно з потребами замовника.

Перший реліз AR12 був запущений в промислову експлуатацію в березні 2011 року, паралельно зі старою системою. Такий підхід (parallel running) дозволив швидше вирішити найбільш гострі завдання, а також істотно знизити ризики впровадження, залишаючи в разі збоїв або недоробок нової системи можливість працювати зі старою. Другий реліз вийшов в липні 2012 року, дозволивши повністю зупинити експлуатацію старої системи.

Основна концепція AR12 - максимальна автоматизація всіх процесів підприємства і як результат зниження впливу людського фактора. Система автоматично приймає необхідні рішення, виконує дії або інструктує користувачів за допомогою постановки завдань.

Це дозволяє домогтися прозорості та контрольованості основних процесів, знизити ймовірність помилок і збільшити ефективність роботи підприємства.

AR12 автоматизує всі основні процеси роботи агентства по стягненню боргів на території Великобританії і надає наступні основні функції:

• Автоматизована і ручна завантаження інформації про заборгованість клієнтів - державних або комерційних організацій.
• Збір додаткової інформації про боржника. AR12 інтегрований з базами транспортної поліції, податкових органів, базами телефонних номерів, поштових адрес, гео-демографічних даних, а так само джерелами даних про поточний місці проживання боржника, його кредитної активності, передбачуваний рівень доходу і т.п.
• Скоринг. Імовірність успішного стягнення боргу автоматично оновлюється і підтримується в актуальному стані по кожному боржнику на всьому протязі життєвого циклу заборгованості. Для розрахунку використовується кілька десятків критеріїв.
• Зберігання повної історії взаємин з боржником, а також аудит даних (хто, що і коли змінив).
• Автоматизація робочих місць операторів колл-центру, координаторів приставів, фінансової служби, відділів по роботі з клієнтами та скаргами.
• Мобільний додаток на базі ОС Android для роботи приставів. Додаток дозволяє отримувати список завдань на поточний день і всю необхідну інформацію про боржників, а також вводити результати відвідування боржника. Додаток синхронізується з сервером у фоновому режимі, дозволяючи працювати навіть при відсутності зв'язку.
• Автоматично запускаються гнучкі бізнес-процеси на основі визначених подій, таких як завантаження нового боргу, відвідування боржника або надходження оплати. Система дає можливість налаштовувати процеси для різних клієнтів і типів боргів. Процеси дозволяють автоматично відправляти листи, смс, електронні листи, ставити завдання співробітникам, нараховувати додаткові збори, припиняти процес стягнення і т.п.
• Модуль для визначення виду, порядку і кількості дій по стягненню боргу. Залежно від типу боргу, даних скорингу і результатів попередніх дій налаштовується кількість і черговості дзвінків і відвідувань різними типами приставів.
• Модуль планування розкладу приставів. Автоматично складає розклад приставів на кожен день, з огляду на набір критеріїв: мінімальна довжина маршруту, пріоритет боржників, оптимальний час відвідування, кваліфікація пристава і т.п. Протягом дня система може додатково динамічно коригувати розклад в залежності від актуального стану пристава.
• Автоматичний розрахунок комісій і зборів агентства, автоматичний розрахунок сум до перерахування клієнтам.
• Web-портал для оплати боргів (в тому числі кредитними картами).
• Web-портал для доступу клієнтів.
• Модуль для розрахунку комісій приставів.
• Набір визначених звітів і модуль для створення нових.
• Система розмежування прав доступу користувачів на основі ролей і атрибутів.
• Система самодіагностики: контроль підтримки в робочому стані всіх модулів системи, а також інтеграційних процесів.
• Підтримка роботи в кластері для забезпечення масштабування і відмовостійкості.

результат

На поточний момент AR12 надає найбільш повнофункціональну і просунуту систему в своїй галузі на ринку Великобританії. Проведений аналіз показав приріст ефективності роботи приставів до 50%. Середній рівень зібраних боргів клієнтів збільшився на 22%.

AR-12 також надав боржникам можливість самостійно отримувати інформацію та оплачувати свій борг. Після запуску другого релізу платежі через web портал збільшилися на 60%, через автоматичну телефонну лінію - на 150%, що в підсумку істотно знизило навантаження на колл-центр.

Не менш важливо і те, що повний аудит дій користувачів і автоматичний розрахунок нарахувань згідно із законодавством дозволили знизити кількість скарг на дії приставів з боку боржників.

Успіх AR-12 був відзначений премією UK IT Industry Awards 2012 в номінації 'Best Project dependent on Mobile Technology' (кращий проект з використанням мобільних технологій).