Воронка продажів для інтернет-магазину - етапи та інструменти побудови воронки продажів

1. Що таке воронка продажів?
2. Для чого потрібна воронка продажів інтернет-магазину?
3. Види і функції
4. Етапи, правила побудови воронки продажів для інтернет-магазину
5. Програми для побудови
6. Декілька порад
7. Способи підвищення конверсії
8. Плюси і мінуси воронки продажів
9. мінуси
10. Інструменти для підвищення ефективності

Аналітичний інструмент воронка продажів допомагає зрозуміти поведінкову модель представників ЦА, відстежувати замовлення. Вона необхідна для поліпшення комунікації з покупцями, загального контролю роботи онлайн-магазину.

Що таке воронка продажів?

Схема розглянутого аналітичного інструмента дійсно нагадує воронку, що складається з декількох секцій. Верхня її частина широка - це потенційні покупці, залучені рекламою, нижня - вузька, що позначає людей, які вчинили цільове дію. Структура воронки є копією моделі поведінки AIDA:

• привернення уваги. Потенційний покупець дізнається про пропозицію з контекстної реклами, блогів, розсилки, інших каналів комунікації;
• інтерес. Якісна презентація привертає користувача, він прагне познайомитися з товаром ближче;
• бажання. Виникає бажання володіти річчю;
• дія. Безпосереднє придбання, скачування або виконання іншого цільового дії.

У моделі є ще один етап - це задоволення, яке залежить від якості обслуговування, відповідності придбаного продукту заявленим характеристикам. Задоволення викликає бажання повернутися в інтернет-магазин або на сайт за новими речами, контентом, послугою.

Для чого потрібна воронка продажів інтернет-магазину?

Кращий спосіб маркетингового планування дозволяє власнику бізнесу вирішити проблему поганої конвертації лідів:

• пошук етапів, на яких люди втрачають інтерес;
• аналіз ефективності реклами;
• підрахунок кількості замовлень, необхідних для окупності бізнесу;
• пошук слабких місць в обслуговуванні, розсилках.

Знайшовши проміжок часу, під час якого користувачі залишають онлайн-магазин, можна усунути помилки, удосконалити роботу. В правильно побудовану воронку покупця буде «затягувати», що підвищить прибуток, інтерес, якість рекламної кампанії.

Види і функції

Інформація, отримана за допомогою розглянутого інструмента, має високу цінність. Головна її функція - пошук причин, через які користувачі відсіваються на різних етапах вибору або оформлення замовлення. Розглянемо інші завдання:

• визначення успішності, що не успішності менеджменту;
• збільшення кількості цільових дій;
• збільшення числа постійних покупців;
• істотне збільшення прибутку онлайн-магазину.

Види залежать від специфіки бізнесу, типу продажів:

• співпраця з сегментами B2B, B2C;
• регіональні, прямі, непрямі;
• особисті, безособові;
• активні, пасивні;
• прості, складні, каскадні;
• оптові, роздрібні та інші.

Ефективність воронки підвищується, якщо вона використовується під час активних продажів, при яких менеджер взаємодіє з користувачами.

Етапи, правила побудови воронки продажів для інтернет-магазину

Побудова складається з декількох кроків, для поліпшеного розуміння розглянемо просту схему продажів:

• клієнт дізнається про пропозицію з розсилки, холодних дзвінків;
• здійснює перехід на сайт, за цим слід спілкування з менеджером, який повинен використовувати всі важелі впливу, переконуючи здійснити операцію;
• формування бажання купити продукт, замовити послугу;
• оформлення заказу. Важливо постаратися швидше підштовхнути замовника до оплати, в іншому випадку він втратить інтерес;
• отримання замовлення, оцінка якості;
• вчинення повторних покупок, якщо перша угода пройшла успішно.

Універсального шаблону воронки просто не існує, він складається індивідуально для кожного виду бізнесу. При побудові варто орієнтуватися на таку схему:

• формування УТП з використанням кращих характеристик, вигод (знижки, купони, подарунки);
• збір, використання холодних контактів, для чого можна застосовувати анкетування, опитувальники, холодні дзвінки;
• контакт. Важливо залучити користувача, сформувати в його свідомості позитивну думку про послугу, продукті;
• переконання. Оцінивши продукт по достоїнству, людина не готова зробити замовлення, потрібно переконати його, розписуючи вигоди. Використовувати агресивні заклики не можна;
• вчинення правочину. Переконавши потенційного покупця, відразу відправляйте йому рахунок, щоб завершити слідком оплатою. Якщо він, поклавши товар у кошик, пропав, то варто відправити лист, зробити дзвінок.

Далі слід проведення аналізу, що особливо актуально у випадках, коли справа до оплати не доходить. Аналітика дозволяє визначити помилки, удосконалити проблемні моменти. Схема спілкування, методи впливу коригуються за результатами проведеного аналізу, тому ним нехтувати не варто.

Програми для побудови

Для створення аналітичного інструмента використовуються:

• CRM-системи, що відрізняються функціональністю. Вони виконують комплексну аналітику, дають можливість переглянути інформацію за певним менеджеру, власник бізнесу в будь-який момент може отримати актуальні дані про проблеми. CRM-системи надають допомогу менеджерам, зберігають історію, але використовувати їх безкоштовно неможливо;
• редактор Excel, що дозволяє зберігати і розраховувати результати в автоматичному режимі. Excel - безкоштовний інструмент, що привертає до нього представників малого бізнесу.

Декілька порад

Якщо у вас мультибрендовий інтернет-магазин, то клієнт спочатку зробить перехід по рекламному посиланню, вивчить каталог, порадиться з менеджером, пройде реєстрацію, додасть товар у кошик, а в самому кінці зробить покупку. Якщо під час оформлення замовлення потрібно буде виконати багато цільових дій, то замовник може втратити інтерес. Зверніть увагу на кілька корисних порад:

• самостійно пройдіть шлях до покупки;
• розбийте його на етапи;
• визначте слабкі місця кожного з них;
• перевіряйте, чи не накопичується чи безліч людей на одному етапі, перестаючи рухатися вниз.

Комплексний підхід, глибокий аналіз шляху холодного клієнта до ліда дозволить підвищити ефективність роботи.

Способи підвищення конверсії

Причина низької конверсії може критися в поганому оснащенні або роботі інтернет-магазину:

• відсутність кошика на сайті;
• багато нав'язливої ​​реклами;
• необхідність заповнювати довгу форму реєстрації, щоб отримати доступ до каталогу;
• відсутність, тривале очікування онлайн-консультанта;
• застарілий дизайн;
• відсутність цільових сторінок;
• непомітна CTA-кнопка і інші.

Вартість модернізації сайту, рекламних кампаній може перевищувати прибути, отриману за допомогою аналітики. Тому використовуйте більш дешеві методи, проводячи сегментацію цільової аудиторії, розміщуючи на сайті запитальники, даючи рекламу в тематичних групах, блогах, соціальних мережах.

Плюси і мінуси воронки продажів

плюси

1. Відмінна недорога аналітика.
2. Розуміння поведінкової моделі різних представників цільової аудиторії .
3. Підвищення прибутку і окупності рекламних кампаній.
4. Усунення неефективного менеджменту.
5. Виявлення недобросовісних співробітників.
6. Використання сучасних інструментів аналітики дозволить оптимізувати роботу.

мінуси

1. Складнощі, що виникають при самостійному побудові.
2. Неправильне побудова і нерозуміння питань призводить до спотворення результатів.
3. Для створення потрібно залучати компетентного фахівця, витрачаючи бюджет.

Ефективність для інтернет-магазину

Популярний аналітичний інструмент можна і навіть потрібно використовувати в онлайн-магазині, що дозволить залучити й утримати потенційних покупців. Оцінюючи ефективність, дайте відповіді на основні питання:

• кількість відвідувачів, яких вдалося залучити за допомогою рекламної кампанії;
• етапи, на яких люди втратили інтерес;
• фінішне кількість лидов;
• кількість угод, необхідних для окупності та отримання прибутку.

Розглянемо приблизну схему оцінки ефективності:

• ви розіслали рекламні повідомлення 5000 клієнтів, 1000 осіб виявили зацікавленість, зайшовши в інтернет-магазин, переглянувши товари;
• поспілкувавшись з менеджером або заглянувши в каталог, онлайн-магазин покинуло 900 чоловік;
• 100 лидов зацікавлені, але не готові оформити замовлення, тому їх залишилося всього 15;
• з рештою користувачами необхідно опрацювати заперечення, близько 10 з них зроблять покупку, якщо менеджер буде добре працювати.

Для розрахунку конверсії потрібно розділити кількість користувачів, які зробили покупку, на стартове кількість відвідувачів:

10 (реально зробили покупку) / 5000 (побачили повідомлення) = 0,02%.

0,02% - це фінішна конверсія, виходить, що кожні 500 переглядів рекламних повідомлень приносять онлайн-магазину 1 замовника.

Розрахунок конверсії необхідно проводити на всіх етапах, що допоможе знайти помилки в роботі. Наприклад, користувачі відсіваються, переглядаючи каталог, причин може бути кілька:

• люди не зацікавлені в вашу пропозицію, тому необхідно оптимізувати рекламу, шукати нові майданчики;
• повільна робота онлайн-магазину;
• відсутність онлайн-консультанта.

Варто опрацювати кожну причину, подивитися аналогічні шляху до здійснення покупки на сайті конкурента, а потім використовувати доступні методи, які допомагають виправити помилки.

Інструменти для підвищення ефективності

1. Збільшення кількості реклами. 500 переглядів - 1 клієнт, тому необхідно збільшити кількість розсилаються пропозицій на 100% і більше. Використовуйте різні канали, що дозволить донести інформацію до різних цільових груп.
2. Підвищення конверсії. Використовуйте поради, що допомагають збільшити конверсію. Якщо у вас на фініші було 10 клієнтів, то після підвищення конверсії їх стане 20, 30.
3. Поліпшення. Обов'язково підсилюйте слабкі місця в роботі, в цьому випадку необхідно спиратися на результати аналітики. Іноді для поліпшення показників потрібно просто додати на сайт онлайн-консультанта.

Помилки, що знижують ефективність

Починаючи роботу, необхідно скласти портрет потенційного клієнта, що дозволить змусити рекламу працювати ще краще. Розробляючи стратегію, максимально скоротіть купівельний шлях, уникайте поширених помилок:

• подавайте інформацію в стислому вигляді, акцентуючи увагу на перевагах, вигоди;
• додайте на сайті онлайн-консультанта, що попередить втрату потенційних замовників;
• опрацьовуйте вже наявну базу контактів, економлячи на трафіку;
• не створюйте зайві етапи, адже якщо ви додасте «очікування», «роздуми» та інші, то клієнти, занесені в ці групи, ніколи не просунуться далі.

Остання помилка - співробітники, що відрізняються низьким професіоналізмом. Недосвідчений менеджер здатний звести нанівець всі ваші старання, тому обов'язково аналізуйте розмови персоналу з замовниками, перевіряйте онлайн-чат, отримуйте звіти раз на тиждень або на місяць, займаючись пошуком помилок.

Підводячи підсумок, скажемо про те, що воронка стане справжнім помічником в питаннях аналітики. Вона дасть можливість контролювати дії клієнтів, робити моніторинг професіоналізму співробітників. Гарна аналітика - це можливість розширити базу контактів, збільшити обсяг продажів при мінімальних витратах.